Управление клиентами: 5 способов построить долгосрочные отношения с клиентами

Управление клиентами: 5 способов построить долгосрочные отношения с клиентами

Завоевать клиента — это только полдела, а то и меньше. Без лояльных клиентов, повышающих рентабельность инвестиций (ROI) с течением времени, вы крутите колеса. Продолжайте терять клиентов, и вы на пути к выгоранию или разорению бизнеса.

Для успеха вам необходимо удержание клиентов. И важнейшим компонентом этого является эффективное управление клиентами.

оглавлениеОглавление

 

Краткое определение: что такое управление клиентами?

Проще говоря, управление клиентами — это метод управления отношениями между вами или вашим бизнесом и его клиентами. Однако лично мы находим это немного… безличным.

Конечной целью является не управление рабочими процессами или эффективностью. Хорошо управляемые системы управления клиентами — это нечто гораздо большее: построение здоровых отношений с клиентами и удовлетворение их потребностей.

взломать код клиента реклама в электронной книге

Подводные камни работы с клиентами

Отношения строятся на доверии, которое развивается со временем. Но даже с совершенно новыми клиентами вы можете начать закладывать основу для хороших отношений с клиентами, создав систему управления клиентами.

Эта система должна отражать то, как выглядит управление клиентами в вашей организации. Он должен устранять наиболее распространенные ошибки при управлении клиентами, которые обычно относятся к одной или всем трем категориям:

  • Недостаточное понимание потребностей клиентов
  • дезорганизация
  • Отсутствие коммуникации или прозрачности

Создание структуры и процесса для управления клиентами, которые решают эти проблемы, является ключом к отличным отношениям с клиентами, как с существующими, так и с новыми клиентами.

Далее приведены 5 способов, которыми вы можете внедрить процесс управления клиентами в своей организации, чтобы удовлетворить клиентов и обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

1. Поймите потребности ваших клиентов

Если у вас нет глубокого понимания ожиданий и потребностей клиентов, это может обескуражить вас обоих. В худшем случае это может привести к потере клиента.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете предоставлять исключительные услуги и принимать обоснованные решения.

Информация, которая вам понадобится, и то, насколько глубоко вы будете копать, будет зависеть от вашей бизнес-модели. Но полезно знать:

  • Почему они заинтересованы в вашем продукте или услуге
  • Когда это наиболее полезно для них
  • Какие способы общения они предпочитают
  • Как они любят платить за услуги
  • Каковы их ожидания
  • Какие еще варианты у них есть

Методы сбора информации о клиентах включают в себя фоновые исследования и аналитику, прямые запросы через формы или опросы, беседы один на один, обзоры и комментарии на вашем веб-сайте или в социальных сетях.

2. Документируйте важные данные клиента

Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность собрать информацию. Но если у вас нет процесса документирования этой информации, вы рискуете потерять ее — и связи, которые она может установить с вашим клиентом.

И вы, и члены вашей команды должны иметь представление об основной информации о клиенте, а также о его потребностях, предпочтениях и деятельности. Это особенно важно, когда ваш бизнес растет и вы делегируете больше обязанностей или когда проекты переходят из рук в руки.

Наличие хорошо задокументированной и легкодоступной информации о клиенте дает вам четкий путь для адаптации ваших услуг в зависимости от потребностей клиента и дает вашей команде возможность решать любые проблемы.

3. Инвестируйте в программное обеспечение CRM или программное обеспечение для управления клиентами

Сбор, систематизация и ведение всех данных о клиентах может стать работой на полный рабочий день. На самом деле, многие крупные организации имеют в штате менеджера по работе с клиентами.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или программное обеспечение для управления клиентами служит единым источником информации, позволяющим вам и вашей команде получать доступ к информации о клиентах и ​​отслеживать действия клиентов.

Использование такого инструмента, как FreshBooks Client Management, — это простой способ хранить информацию о клиентах, счета и платежи в одном централизованном месте. Вы можете хранить сведения о клиентах, совместно работать над проектами и обмениваться файлами, а также управлять финансовыми данными каждого клиента (счета-фактуры, отслеживаемое время, отчеты) из одного централизованного места.

Более сложные автономные инструменты CRM могут включать автоматизацию маркетинга, управление проектами и многое другое. Некоторые также интегрируются с вашей бухгалтерией.

4. Отслеживайте действия клиентов

Допустим, ваш клиент вовремя оплачивает счет. Если вы получите уведомление об оплате, вы можете быстро отправить сообщение с благодарностью и «куй железо, пока горячо», упомянув дополнительные проекты или услуги, которые могут быть им интересны.

Это может показаться сложной задачей, но с правильным инструментом CRM это легко сделать. Например, с помощью уведомлений FreshBooks вы получите мгновенное уведомление, когда клиент оплатил счет, и это будет записано в ленте взаимоотношений с клиентами. Вы даже можете настроить автоматическое сообщение с благодарностью.

Как внештатный писатель, я всегда отправляю платеж по электронной почте следующим образом:

Привет Шеннон,

Большое спасибо за своевременную оплату.

Было здорово работать над этой электронной книгой с вашей командой. Все работали хорошо вместе, и я действительно ценю подробный план, который вы предоставили.

В этом квартале у меня есть свободные места, и я хотел бы продолжить работу с вами. В частности, у меня есть несколько идей для поста в блоге, который мог бы стать отличным дополнением к электронной книге.

Пожалуйста, дайте мне знать ваши мысли, и если вы хотели бы продолжить сотрудничество!

Лучший,
Меган

Это электронное письмо не только показывает мою признательность за их бизнес, но я также максимально использую возможность попросить о сотрудничестве в будущих проектах.

Электронное письмо, подобное этому, сообщает клиенту, что вы инвестируете в построение с ним долгосрочных отношений.

Управление клиентами: 5 способов построить долгосрочные отношения с клиентами

5. Развивайте открытое общение

Применять вышеописанную тактику может быть сложно, если вы недостаточно эффективно общаетесь с клиентами. Это работает в обоих направлениях: клиенты должны чувствовать себя комфортно, обращаясь к вашей компании, чтобы задать вопросы, и вы должны общаться с ними.

Культивирование открытого общения с клиентами начинается в самом начале отношений, обычно когда клиент интересуется вашим бизнесом. Убедитесь, что они знают, к кому и когда обращаться, и предоставьте им несколько способов связи.

Структура коммуникации, которую вы устанавливаете, может включать:

  • Регулярные проверки электронной почты
  • Конференц-связь, когда приближается важная веха
  • Личные встречи

Держите клиентов в курсе на протяжении всего процесса

Сообщите клиентам, как продвигается проект. Предлагайте подробности о небольших успехах или вехах: это помогает повысить моральный дух и общую удовлетворенность вашей компанией.

Например, если у вас есть компания, занимающаяся строительством домов, информирование клиентов о том, что ожидается поставка шкафов и потолочных балок, приводит их в восторг. Это то, чего можно ожидать с нетерпением, и это заставляет их чувствовать себя частью команды и быть в курсе событий.

Я тоже разделяю неудачи. Это может быть пугающе, но рассказывая о хорошем и плохом, вы укрепляете доверие и показываете клиенту, что вы искренне заботитесь об отношениях.

Суть в том, что если клиенты уверены в своей способности общаться с вами, тем комфортнее они будут чувствовать себя с вами и тем больше вероятность того, что отношения будут длительными.

Разработайте цикл обратной связи с клиентами

Трудно обеспечить эффективное управление клиентами, когда вы не понимаете, что необходимо для успеха клиента. Чтобы получить качественную обратную связь, вам нужен эффективный цикл обратной связи с клиентами.

В идеале цикл обратной связи должен включать процессы для:

  • Получение обратной связи через информационно-разъяснительную работу (например, опросы)
  • Получение обратной связи через постоянно активные линии связи
  • Анализ обратной связи
  • Внедрение изменений на основе обратной связи

Вот краткий обзор простого цикла обратной связи с клиентами:

Цикл обратной связи с клиентами

Результаты эффективного управления клиентами

Клиенты понимают ценность компаний, предоставляющих исключительные услуги, и готовы платить за них больше. Одно исследование показало, что 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности, а 67% готовы платить больше за лучший клиентский опыт.

Итак, что ваш бизнес должен получить от выполнения этого ожидания?

Лучшее удержание клиентов

Постоянное превосходство ожиданий клиента может иметь решающее значение для клиента, который останется с вашим бизнесом на годы или уйдет к конкуренту. Наличие большого количества лояльных клиентов уменьшит отток и повысит пожизненную ценность клиента (CLV).

Больше рефералов

Когда клиенты довольны вашими услугами, они с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим. Это имеет комбинированный эффект, так как клиенты в 4 раза чаще рекомендуют других в компанию, с которой они взаимодействовали.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи ваших услуг

Хотите повысить рентабельность инвестиций? Сосредоточьтесь на воспитании лояльных клиентов. Существующие клиенты на 50% чаще покупают у вас и готовы платить за ваши услуги на 31% больше, чем новые клиенты.

Управление клиентами: все дело в доверии

Хорошие отношения с клиентами строятся на доверии. Вы не можете заработать это за одну ночь. Но запустив хорошо отлаженный процесс управления взаимоотношениями с клиентами с использованием 5 вышеперечисленных стратегий, вы будете на пути к завоеванию доверия клиентов и получению преимуществ от долгосрочных отношений с клиентами.

Вам может также понравиться...